“Ensimmäinen kysymys oli vaikein. Sen jälkeen botti alkoi antaa vastauksia ja innostuin! Se voi toimia jäänmurtajana, sillä omista hankalistakin asioista voi olla alkuun helpompi puhua botille, kuin oikealle ihmiselle. Hyvä kun lähdin mukaan, sillä minulla oli väärä käsitys chatboteista”.
Näin kuvailee Hengitysliiton kokemustoimija Seppo Loukiainen, joka oli pilottikäyttäjänä mukana Kuntoutusinstituutin digitaalista kuntoutusta ja chatbotteja tutkivassa AIRE-projektissa.
Kuinka tekoälyyn perustuvat chatbotit voisivat olla avuksi kuntoutusasiakkaille? Entä millainen työkaveri botti voi olla ihmisten rinnalla asiakaspalvelussa?
Aiheesta keskusteltiin monesta näkökulmasta webinaarissa, joka lähetettiin 9.5.2023 Kuntoutusinstituutin Rehalab-tiloista. Paneelikeskusteluun osallistuivat Loukiaisen lisäksi palvelumuotoilija Ingrid Bodor Goforelta , tekoälyasiantuntija Aapo Tanskanen Thoughtworksilta, palvelupäällikkö Sanna Rossi Peurungasta, palvelupäällikkö Maija Mannisenmäki Coronariasta sekä projektipäällikkö Mika Nurminen Hengitysliitosta.
Keskustelun puheenjohtajina toimivat Kuntoutusinstituutin asiantuntijat Kirsi Heiskanen ja Ida Mälkönen.
Hyvä botti ymmärtää kysyjän tarpeen sanojen takaa
Chatbotit ja kielimalleihin perustuvat tekoälysovellukset ovat kehittyneet huimasti lyhyessä ajassa. Vaihtoehtoja ja alustoja on useita. Yhteistä niille on se, että jokainen chatbot vaatii ylläpitoa sekä jatkuvaa kehittämistä ja seurantaa myös lanseerauksen jälkeen.
“Opimme tässä hankkeessa, että chatbotin käyttöönotto on enemmän jatkuva prosessi kuin projekti. Sitä ei voi vain jättää nettisivun nurkkaan asumaan. Silloin se ei palvele tarkoitustaan”, Kirsi Heiskanen toteaa.
Jotta chatbotista saadaan luotettava ja toimiva, on jo suunnitteluvaiheessa hyvä muistaa palvelumuotoilun periaatteet.
“Keskeistä on miettiä, mihin tarpeeseen bottia ollaan suunnittelemassa. Tähän voi vastata kolmella tärkeällä kysymyksellä: Mitä, kenelle ja miksi ollaan tekemässä?” korostaa Ingrid Bodor.
Toimivan chatbotin taustalla on joukko niin sanottuja bottikuiskaajia, jotka opettavat sen vastaamaan kysymyksiin. Sanallistamisella ja kielenkäytöllä on botin koulutuksessa korostunut merkitys, koska ihmiset voivat kysyä ja keskustella samasta asiasta erilaisilla tyyleillä ja termeillä. Hyvin rakennettu ja bottikuiskaajien opettama botti oppiikin tunnistamaan kysyjän sanojan takana olevan intentin, aikomuksen.
Suunnitteluvaiheessa yksi isoimmista sudenkuopista on työmäärän aliarviointi. Toimivan ja kunnollisen botin rakentaminen vaatii paljon aivotyötä ja resursseja. Tämä huomattiin myös AIRE-projektissa.
Chatbotit jo mukana käytännön työssä
Projektin aikana on kuitenkin päästy teoriatasolta käytäntöön. Kuntoutusinstituutin yhteistyökumppaneilla, Peurungalla, Hengitysliitolla ja Coronarialla, on nyt kokemusta chatboteista omassa asiakaspalvelussaan.
“Hankkeessa kehitetty botti on tällä hetkellä testikäytössä verkkosivuillamme, ja jo nyt se on osoittanut käytännön apunsa asiakaspalvelun ihmistyöntekijöille. Jatkoa mietitään hankkeen päättyessä”, kertoo Peurungan palvelupäällikkö Sanna Rossi.
Hengitysliiton Mika Nurminen näkee chatbotissa monia puolia.
“Se on väsymätön 24/7 asiakaspalvelija, jolle esimerkiksi meidän asiakkaillamme on matala kynnys esittää kysymyksiä ja hankaliakin asioita. Sen heikkous on empatiakyvyn puute, joten se ei sovellu ihan kaikenlaisiin kohtaamisiin, eikä siten korvaa ihmistä”, Nurminen pohtii.
Millainen sitten on bottien rooli tulevaisuudessa? Webinaarin panelistien mielestä ne ovat tulleet jäädäkseen. Kovin pitkälle ennustaminen on kuitenkin mahdotonta, koska teknologian kehitys on niin nopeaa.
“Kommunikointi ihmisen luonnollisella kielellä on iso murros ihmisen ja tietokoneen välisen viestinnän historiassa. Tulevaisuudessa sillä ei ole käyttäjän kannalta väliä, kenen tekemä tai missä sijaitseva botti on kyseessä, kunhan se osaa vastata ymmärrettävällä kielellä ja oikein. Käyttäjien tarve edellä ja pois organisaatiosiiloista on suunta, johon ollaan menossa”, pohtivat botteja pitkään kehittäneet tekoälyasiantuntija Aapo Tanskanen ja palvelumuotoilija Ingrid Bodor.
Vaikka AIRE-projekti on loppusuoralla, tutkimus ja kehitys digitaalisen kuntoutuksen ympärillä jatkuu vahvasti Kuntoutusinstituutissa. AIRE-projektin tiimoilta on vielä tulossa julkaisuja erittäin keskeisistä keskustelunaiheista, muun muassa bottien eettisyydestä ja saavutettavuudesta.
AIRE-projektin 9.5.2023 järjestämän webinaarin keskustelun tallenteeseen pääset tästä linkistä. Heräsikö kysymyksiä tai yhteistyöideoita? Ota yhteyttä Kuntoutusinstituutin asiantuntijoihin.
