Kuntoutusalan ammattilaisten näkökulmasta chatbot voisi olla toimiva ja tervetullut lisä erityisesti alan asiakaspalvelutehtäviin, sillä asiakkailla on paljon esimerkiksi kuntoutukseen hakeutumiseen, kuntoutuskursseihin kuin itse kuntoutukseenkin liittyviä käytännön kysymyksiä. Ajatus on, että kunhan chatbotin käyttöön on tottunut, tiedon äärelle pääseminen ei olisi aikaan ja paikkaan sidottua, ja tämä olisi yksi hyvä tapa tarjota asiakasystävällistä palvelua. Erilaisia palveluntarjoajia, palveluita kuin toimintaakin on runsaasti, joten chatbotin pitäisi osata vastata useita eri aihepiirejä koskettaviin kysymyksiin. Chatbotilla pitää olla alusta alkaen hyvät perustiedot ja -taidot vastata sille esitettyihin kysymyksiin. Jotta chatbot ei tarjoa vanhentunutta tai muuten paikkaansa pitämätöntä tietoa käyttäjälle merkitykselliseen kysymykseen, tulee bottia myös kehittää ja päivittää jatkuvasti. Ammattilaisten ymmärrys siitä, että chatbotin käyttöönotto ja jatkuva kehittäminen vaativat paljon töitä, kasvoi pilotoinnin edetessä.
Ammattilaisten näkemyksen mukaan kuntoutusalan asiakkaat voisivat hyödyntää bottia muun muassa kysymällä siltä asioita kuntoutukseen hakeutumisen eri vaiheissa. Useilla kuntoutujilla on paljon kysyttävää juuri ennen kuntoutuksen alkua. Myös Kelan muuttuvista toimintamalleista kysytään lisätietoja kuntoutusalan ammattilaisilta, tässä tapauksessa palveluntarjoajilta. Ammattilaiset nostivatkin esille tärkeän pohdinnan aiheen: ”Kuinka monta kysymystä ammattilaisen pitää kysyä, että pääsee kartalle siitä, mitä ihminen tarvitsee? Entä kuinka pitkään botilla kestää selvittää asiakkaan tarve?” Jotkut kysymykset saattavat olla niin moniulotteisia, että vastaajaksi tarvitaan joka tapauksessa ihminen.
Kuntoutusalan ammattilaisen oman työn näkökulmasta chatbotin käyttöönotto voisi vähentää toistuvia yhteydenottoja. Samoja kysymyksiä saatetaan esittää monta kertaa, joten chatbotin voisi kouluttaa vastaamaan yleisimmin esitettyihin ”usein kysyttyihin kysymyksiin”. Tämä voisi vähentää muun muassa puheluiden määrää, ja tätä kautta puhelimeen vastaamista sekä työn keskeytyksiä. Silloin oman perustyön tekemiselle jäisi enemmän aikaa. Ammattilaiset toivat ilmi, että ihmisillä on usein tarve saada tietoa nopeasti, ja siksi osa heistä saattaa soittaa samasta asiasta usealle eri asiantuntijalle sekä jättää soittopyynnön. Näissä tapauksissa useampi työntekijä hoitaa toisistaan tietämättä saman asiakkaan kysymystä, ja tehtävissä ilmenee päällekkäisyyttä. Tämä ongelma saattaisi vähentyä, mikäli chatbot vastaisi peruskysymyksiin nopeasti, varmasti ja riittävällä tarkkuudella. Epävarmoissa kysymyksissä chatbotissa tulisi olla mahdollisuus ohjata keskustelu eteenpäin ihmiselle. Parhaimmillaan botti voisi olla myös sisäinen tiedonjaon kanava, joka auttaa ja ohjaa työtovereitakin.
Kuntoutusalan ammattilaiset näkivät chatbotin kehittämistyöhön osallistumisen mielenkiintoisena, kun ”on päässyt kurkkaamaan verhon taa”. Heidän näkemyksensä mukaan osallistuminen tulevaisuuden ratkaisujen kehittämistyöhön on ollut kivaa ja mielekästä, sillä erilaiset digitaaliset ratkaisut lisääntyvät jatkuvasti ihmisten arjessa. Ammattilaiset totesivat myös, että jos he itse päättäisivät nyt lähteä tekemään chatbottia kuntoutuksen toimialalle, pitäisi ymmärryksen kasvaa paljon vielä entisestään. Kehittämistyön aikana ammattilaiset havaitsivat, ettei bottien kehittäminen ole aivan helppoa ja yksinkertaista varsinkaan, kun työ ei kuulu omaan ydinosaamiseen. Kehittämistyöhön osallistumisen myötä chatbotit tulivat aiempaa tutummiksi myös ammattilaisille, mikä on vaikuttanut positiivisesti myös heidän omaan asenteeseensa chatbotteja kohtaan.
Chatbottien kehitystyö yhteistyössä kuntoutusalan ammattilaisten kanssa toteutui tiiviinä keväästä 2022 kevääseen 2023 saakka. Yhteistyökumppaneidemme ammattilaisten näkökulmasta työskentely AIRE-tiimin kanssa oli sujuvaa ja hyvin aikataulutettua. Yhteistyökumppaneiden – eli kuntoutusalan ammattilaisten – tehtäviin kuului chatbotin tarpeen ja aihesisällön pohtimisen lisäksi pilotointiin mahdollisesti osallistuvien henkilöiden koolle kutsuminen sekä useimmissa tapauksissa myös tilan järjestäminen, AIRE-tiimin huolehtiessa varsinaisesta pilotoinnista, osallistujien rekrytoinnista sekä tiedon jakamisesta. Yhteistyön työnjakoa pidettiin onnistuneena ja ammattilaiset kehuivat myös sitä yhteishenkeä, jolla työtä on edistetty – ei suorituspaineita, ”eikä tarvinnut heti hienoa suoltaa”. Asioiden käsittelyn selkokielisyyttä arvostettiin.
Ammattilaiset kertoivat pilotoinnin onnistuneen erinomaisesti myös siinä mielessä, että he kykenivät tarkastelemaan omia nykyisiä palveluprosessejaan aiempaa selkeämmin, ja he myös suhtautuivat uusiin kehitysajatuksiin avoimesti ja mielenkiinnolla. Chatbottien kehitystyöstä jäi käteen myös ymmärrys siitä, mistä on kyse, kun puhutaan chatboteista. Yksi yhteistyökumppaneistamme tiivisti kehitystyöhön osallistumisen näin: ”jollain aikataululla botti on tarpeellinen, ja varmaan asiakkaatkin kohta odottaa (sitä)”.
----
Voit lukea lisää AIRE-projektin (09/2021-08/2023) tekemisestä kotisivuiltamme ja täältä löydät kaikki julkaisumme.
