Chatbottejamme kokeilleet henkilöt olivat pääosin hieman iäkkäämpiä, jo aiemmin työelämästä poisjääneitä, ja heidät tavoitettiin yhteistyökumppaneidemme kautta. Osalla kokeiluihin osallistuneista ei ollut lainkaan aiempaa kokemusta chatbottien tai tietoteknisten laitteiden, kuten tablettitietokoneiden, käytöstä. Tarjosimme mahdollisuutta kokeilla chatbotteja tablettitietokoneilla (iPad tai Samsung), mutta pilotointiin osallistuneiden kuntoutujien oli mahdollista käyttää myös omaa henkilökohtaista laitettaan, kuten älypuhelinta. Mikäli laitteen tai botin kanssa ilmeni käytännön ongelmia, AIRE-tiimin asiantuntijat riensivät tueksi. Keräsimme käyttäjien mielipiteitä ja palautteita kyselyillä ennen pilottibottien kokeilua sekä kokeilun jälkeen. Chatbottien kokeileminen ja kyselyihin vastaaminen oli täysin vapaaehtoista. Kysely toteutettiin Webropol-alustalla ja siihen vastaaminen vei vain muutaman minuutin.
Tunnelma pilotointitilanteissa oli hyvin vuorovaikutteinen ja rento, joten saimme aitoja ja kursailemattomia vastauksia niin kyselylomakkeelle kuin myös spontaaneina kommentteina pilotoinnin aikana käydyissä keskusteluissa. Koska halusimme jo kehittämispolun varhaisessa vaiheessa kuulla oikeiden ja aitojen loppukäyttäjien (eli kuntoutujien) palautteita, haluamme kiinnittää huomiota erityisesti myös siihen, että kokeilussa mukana olleet chatbottimme olivat vielä ”babybotteja”. Ne olivat siis varsin yksinkertaisia ”karvalakkiversioita” päästessään käyttäjien arvioitaviksi. Ne eivät keskustelun älykkyydessä pärjää pitkälle koulutetuille, jo ihmisiltä oppineille boteille tai uuden sukupolven chatboteille, mutta antoivat kuitenkin tuntumaa siitä, millaista chatbotin kanssa käytävä vuorovaikutus on.
Palautekysely ennen pilottibotin kokeilemista (N=52)
Ennen chatbotpilotoinnin alkua toteutetussa kyselyssämme selvitimme, oliko henkilöllä aiempaa kokemusta chatbottien käytöstä. Vastaukset jakaantuivat lähes puoliksi eri vaihtoehtojen välillä, sillä vastanneista 48 % oli aiemmin käyttänyt chatbottia, kun taas pieni enemmistö, eli 52 %, ei ollut koskaan aiemmin kokeillut chatbottia. Kyselyssä selvitettiin myös, haluaisiko vastaaja käyttää chatbottia useamminkin, jos sellainen olisi tarjolla. Tähän kysymykseen enemmistö, 56 %, vastasi ”en tiedä”. Noin kolmannes (31 %) käyttäisi chatbotteja, jos sellaiseen olisi mahdollisuus. Vastanneista 13 % ei käyttäisi chatbottia.
Otimme lisäksi selvää, mitä osallistujille ylipäätään tuli mieleen sanasta ”chatbot”. Saimme vastauksia, joissa kerrottiin, että kyseessä on keskustelukaveri tai keskustelurobotti, jonka kanssa voi pitää nopeaa yhteydenpitoa ja jonka kanssa puhutaan kirjoittamalla. Vastauksissa tunnistettiin myös, että botti aukeaa palveluiden yhteydessä netissä, ponnahtaa näytölle kysyen ”voinko auttaa?” ja ohjaa keskustelun tarvittaessa oikealle henkilölle tai oikean palvelun äärelle. Osa vastaajista tiesi kertoa, että chatbot on robotti, joka on ohjelmoitu keskustelemaan ja vastaamaan johonkin tiettyyn aiheeseen liittyvään kysymykseen. Näillä henkilöillä oli todennäköisesti aiempaa kokemusta chatbottien käytöstä. Saimme myös vastauksia, jotka eivät ole chatbottien kannalta kovinkaan mairittelevia. Eräässä vapaamuotoisessa kommentissa todettiin chatbotista, että kyseessä on ”tietokone, se arkivihollinen”. Maininnan sai myös ”kankeasti palveleva ja lukemattomia lisäkysymyksiä esittävä robotti, joka ärsyttää ja turhauttaa käyttäjäänsä”. Jonkun mielestä chatbot ei pahimmillaan osaa vastata mihinkään. Yksi osallistujista kiteytti ajatuksensa chatbotista sanoihin ”huono palvelu ja huonot vastaukset”. Muutama vastaaja yhdisti chatbotit rahaan, pankkiin, pelaamiseen ja isoon palkintoon. Kyselyssä kävi selväksi myös, että usealla vastaajalla ei ollut vielä lainkaan tietoa siitä, mikä chatbot oikeastaan on. Se ei ollut tuttu, eikä siitä ollut ”mitään hajua”. Kyseessä oli melko vieras asia, mutta mieleen kuitenkin tuli keskustelu, kun puhuttiin ”chatboteista”.
Kysyimme lopuksi, mikä saisi vastaajan käyttämään chatbottia jonkin palvelun yhteydessä. Näissä vastauksissa nousi esille, että lisätiedon saamisen tärkeys ja nopeus motivoisi chatbottien käyttämiseen silloin, kun ihminen ei ole tavattavissa ja etsittyä tietoa ei löydy verkkosivuilta. Ehtoina chatbotin käyttämiselle mainittiin myös oikeat vastaukset ja helppokäyttöisyys. Lisäksi kysymyksen esittäminen nimettömänä, eli anonyyminä pysymisen mahdollisuutta pidettiin hyvänä. Myös sitä pidettiin arvossa, että voisi rauhassa tutustua asioihin ja sisältöihin itse valitsemanaan hetkenä. Ajasta ja paikasta riippumattomuutta pidettiin chatbotin hyvänä ominaisuutena. ”Se on hyvä, kun voi kysyä neuvoa, vaikka sulkemisaika on kiinni”, vastasi eräs henkilö. Lisäksi oma mielenkiinto sekä uuden kokeilemisen ja oppimisen halu mainittiin tekijöinä, jotka voisivat saada innostumaan chatbottien käyttämisestä.
Palautekysely pilottibotin kokeilemisen jälkeen (N=64)
Kysyimme välittömästi chatbotin kokeilun jälkeen lisää käyttäjien mielipiteitä. Ensimmäisessä kysymyksessä tiedustelimme, millainen mielikuva chatbottia kokeilleelle botista muodostui. Chatbottia piti ulkoasultaan miellyttävänä 83 % vastaajista, ja sen käytön koki helpoksi peräti 84 % osallistujista. Keskustelutyyliä luonnehdittiin selkeäksi (75 % vastanneista), ja enemmistön mukaan botissa oli myös sopiva määrä tekstiä (81 %). Chatbottia piti luotettavan oloisena 80 % vastanneista. Kaikki vastaajat olivat siis jokseenkin samanmielisiä tai täysin samanmielisiä väittämien kanssa.
Eniten hajontaa vastauksissa sai aikaan väittämä, jossa kysyttiin osasiko chatbot vastata heidän viesteihinsä oikein. 41 % vastanneista oli sitä mieltä, ettei botti osannut vastata oikein. Pilottikäytössä olleella chatbotillamme oli siten selkeästi vielä paljon opittavaa, niin uusien sisältöjen kuin kirjoitetun viestin oikein tunnistamisen osalta.
Avoimessa kysymyksessä tiedustelimme osallistujien ajatuksia siitä, millainen chatbotin pitäisi olla, että sitä käyttäisi mielellään. Monessa vastauksessa toistui maininnat botin selkeydestä, luotettavuudesta ja helppokäyttöisyydestä. Ei liene kenellekään yllätys, että chatbotin toivottiin myös osaavan vastata sille esitettyyn kysymykseen oikein. Vastausten tulee olla lyhyitä, ytimekkäitä sekä riittävän informatiivisia, sisältämättä kuitenkaan liikaa tekstiä. Ei saisi käydä niinkään, että käyttäjä jää pomputeltavaksi kysymysten välille. Mikäli chatbot ei osaa vastata sille esitettyyn asiaan tai kysymykseen, sen tulisi osata ohjata oikean tiedon äärelle tai antaa aiheesta tietävän henkilön yhteystiedot. Mahdollisuutta päästä keskustelemaan oikean ihmisen kanssa pidettiin myös tärkeänä.
Kyselyiden palautteissa meitä ilahdutti myös se, että muutamat vastaajat toivoivat lisää bottipilotoinnin kaltaista ”koulutusta”, jossa kokeillaan yhdessä uusia asioita ja uusia laitteita. Kokeilemista pidettiin mukavana, vaikkei chatbotilta olisi osannutkaan kysyä ”oikeita” kysymyksiä. Näiden palautteiden perusteella voidaan ajatella, että kansalaisten joukosta löytynee muitakin, jotka ovat uteliaina uusien digitaalisten ratkaisujen ja teknologioiden äärellä, valmiina oppimaan uutta ja poimimaan itselle sopivat ratkaisut osaksi omaa arkea.
AIRE-projektin kyselyissä, palautteissa ja avoimissa keskusteluissa kerättiin arvokasta käyttäjätietoa aivan tavallisilta ihmisiltä, joiden voidaan jonain päivänä olettaa käyttävän uusia digitaalisuuden mahdollistamia palveluita. Jos haluat lukea lisää käyttäjäkokemuksista ja perehtyä chatbottien kehittämistyön taustoihin, voit lukea niistä lisää Julkaisut-sivultamme.
