Miten chatbottien muotoilu ja koulutus onnistuu ilman aitoja käyttäjien kokemuksia? Voidaanko vain kuvitella, mitä käyttäjä saattaa ajatella, mistä pitää, kuinka hän toimii ja mitä hän tarvitsee? Kyllä voidaan! Esimerkiksi empatiakartta on palvelumuotoilun työkalu asiakkaan palvelutarpeen ja elämäntilanteen kuvaamiseksi. Empatiakartta lähtee liikkeelle ihmisen kokemusmaailmasta ja auttaa pääsemään mahdollisimman lähelle tuntevaa, ympäristönsä kanssa vuorovaikuttavaa ja aivan yksilöllisessä elämäntilanteessa tai elämänvaiheessa olevaa ihmistä. AIRE:ssa syvyyttä käyttäjien kokemusmaailmoihin olemme empatiakarttojen lisäksi saaneet käyttäjien autenttisia kokemuksia keräämällä.
“Miust se on aika sillai jännää!”
AIRE-projektissa toteutettiin neljä fokusryhmähaastattelua, joista kaksi Peurungan kuntoutuskeskuksen asiakkaille, yksi Coronarian TULES-kurssille osallistuville ja yksi yhteistyössä Hengitysliiton kanssa, uniapneaa sairastaville henkilöille. Fokusryhmät koostuivat 4–5 henkilöstä. Aineisto kerättiin teemahaastattelun ja analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin, jolloin aineisto ohjasi analyysia ja sieltä nostettiin keskeisimmät merkitykset, riippumatta esimerkiksi taustateoriasta. Tarkoituksena oli tarkastella käyttäjän aitoja kokemuksia ja käsityksiä chatboteista sekä niiden käytöstä kuntoutuksessa.
Kokemusten kerääminen mahdollisti meille kurkistuksen kuntoutujien maailmankuvaan, sekä auttoi ymmärtämään paremmin, mitkä tekijät suuntaavat heidän ajatteluansa ja toimintaansa. Ihmisen aiemmat kokemukset muodostavat uskomusten, käsitysten ja taitojen kokonaisuuden sekä itsestä että ympäröivästä maailmasta. Niinpä jokainen tarkastelee maailmaa omanlaisten silmälasien läpi, jotka muodostuvat koetusta elämästä, omista tiedoista ja taidoista sekä tunteiden, ajatusten ja aistimussisältöjen sekoituksesta. Kokemukset ja käsitykset eivät ole ainoastaan yksilöllisiä, ne ovat myös aina dynaamisia; uudet kokemukset karttuvat vanhojen päälle ja ovat riippuvaisia elämäntilanteestamme kullakin hetkellä.
“Nii luulee, että siellä on Liisa, mutta siellä onkin digi…”
Tämän vuoksi osana chatbottien kehitystyötä olemme havainneet merkitykselliseksi avoimesti kysyä käyttäjältä itseltään: Mitä sinä haluat? Mitä tarvitset? Mitä ajattelet? Miltä sinusta tuntuu? Fokusryhmähaastatteluissa pääsimme kuulemaan kuntoutujien kertomuksia chatbottien kanssa kohtaamisesta, vilkasta keskustelua chatbottien käytettävyydestä ja luotettavuudesta, havaintoja ja toiveita chatbottien vuorovaikutustaidoista, reflektoivaa pohdintaa teknologiaan liittyvistä asenteista sekä hämmennyksen, turhautuneisuuden ja toiveikkuuden tunteiden kuvausta. Monipuolinen haastatteluaineisto on mahdollistanut meille aivan uudenlaisia näkökulmia bottimuotoilun tueksi. Tunnistamme keskustelevan tekoälyn vahvuuksia ja kehittämiskohteita yhä laaja-alaisemmin ja osaamme yhä paremmin luoda ratkaisuja ihmisen tueksi.
“...Meillä on joitakin asioita, jotka on ollut orjuuttamassa meitä, niin minusta siinä mielessä nyt tietokoneiden suhteen ollaan menossa siihen suuntaan, että tää ei ole niin orjallista vaan se on niinku mahdollistavaa.”
Tarkemmin kuntoutujien käyttäjäkokemuksista pääset lukemaan AIRE-projektin sähköisestä julkaisusta, joka ilmestyy ennen hankkeen päättymistä. Stay tuned!
