Se, että ymmärtää toista ihmistä ja osaa asettua hänen asemaansa ei ole itsestään selvää, ja toiset hallitsevat kyseisen taidon toisia paremmin. Tätä taitoa on kuitenkin mahdollista harjoitella! Myöskään chatbot ei osaa vuorovaikuttaa ilman, että sitä opetetaan. Palvelumuotoilun yhtenä tavoitteena onkin ymmärtää paremmin ihmisiä ja heidän tarpeitaan. Mistä sinä voit tietää mitä joku toinen tarvitsee, jos et koskaan kysy? Me AIRE-hankkeessa pääsimme osallistamaan niin kuntoutuspalveluiden tarjoajat kuin kuntoutujatkin chatbottien kehitystyöhön. Ilman heidän apuaan meidän olisi ollut lähestulkoon mahdotonta kehittää heidän tarpeisiinsa sopivaa bottia. Tämänkaltainen palvelumuotoilu edellytti tiivistä yhteistyötä ja useita tapaamiskertoja sekä kuntoutujien että palveluntarjoajien kanssa, mutta jo näin pilotoinnin loppuvaiheessa se on nähty ehdottoman hyödylliseksi ja hedelmälliseksi ratkaisuksi.
Aluksi pilotoitavan chatbotin ymmärryksen ja sanavaraston taustalla olimme me – erilaisen kokemustaustan omaavat AIRE-hankkeen erityistason vuorovaikutusekspertit, joista kukin toi bottiin omat kokemuksensa ja ajatuksensa siitä, mitä botti osaa, mitä siltä kysytään ja mihin se lopulta vastaa – ja ennen kaikkea, millä tyylillä. Me loimme raamit chatbotin kehitystyölle, jonka jälkeen kuntoutuspalveluiden tarjoajat kertoivat omat näkemyksensä siitä, millaisia tarpeita heidän kuntoutujillaan on. Näiden kehitysehdotusten pohjalta bottia kehitettiin edelleen saavutettavammaksi ja helppokäyttöisemmäksi, kunnes se annettiin seuraavaksi kuntoutujien itsensä kokeiltavaksi.
Yksi chatbottien kehitystyön haasteista on kouluttaa se ymmärtämään luonnollista, ihmisen käyttämää kieltä. Siinä missä joku tiedustelee botilta ”voisinko saada kuntoutusta, kiitos”, toinen voi sanoa ”tarttisin fysikaalista hoitoa”, ja kolmas kyselee ”kehtaatko antaa jumppaohjeita”. Kun neljännellä on mielessä ”koko runnakon rentoottaminen”, niin opeta siinä sitten botille, että kaikki tarkoittavat samaa asiaa. Olemme onnekkaita, sillä chatbottiamme on pilotoinut hyvin heterogeeninen joukko kuntoutujia. Kuten väestössä ylipäätään, toiset sukkuloivat digitaalisten palveluiden äärellä kuin kotonaan, kun taas toinen ei ollut kuullutkaan chatbotista ja piti tablettitietokonetta, ”padia”, kädessään ensimmäistä kertaa. Nyt työuraansa lopettelevat henkilöt ovat sen ikäisiä, että lähestulkoon jokainen on työssään tai vapaa-ajallaan käyttänyt tietokonetta. Tämä tarkoittaa, että jatkossa eläkeikäisemme ovat enenevissä määrin aiempaa kyvykkäämpiä teknologian käyttäjiä ja osaavat jo odottaa, että palveluita on saatavilla vaikkapa chatbottien avulla ajasta ja paikasta riippumatta.
Pilottibottiamme kokeilleilta kuntoutujilta saimme paljon evästystä tulevaan. Siitä oltiin yhtä mieltä, että digitaaliset palvelut tai chatbotit voivat olla hyvä lisä kuntoutukseen. Kuntoutujat pitivät kuitenkin erityisen tärkeänä sitä, että heidän on edelleen mahdollista päästä keskustelemaan ihmisen kanssa. Mikäli chatbot ei osaa ratkaista sille esitettyä asiaa, keskustelu tulisi olla mahdollista siirtää eteenpäin ihmisasiantuntijalle. Botilta halutaan erityisesti oikeaa, luotettavaa tietoa kuntoutuksesta sekä kuntoutukseen hakeutumisesta. Myös erilaisten lomakkeiden täyttämiseen pohdittiin botin mahdollisuuksia olla apuna. Kehitimme bottia eteenpäin kymmenien kuntoutujien antamien palautteiden avulla. Kiitos heidän, chatbottimme pilottiversio on tänä päivänä paljon kyvykkäämpi vastaamaan erilaisiin tai eri tavoin kysyttyihin kysymyksiin. Chatbotin kehitystyössä on tärkeää saada ihmisen ja asiakkaan ääni kuuluviin, jolloin botti pystyy paremmin toimimaan apuna niissä tehtävissä ja kysymyksissä, joihin siltä odotetaan vastausta.
Yksin tekemällä botista ei ole mahdollista saada hyvää, eikä yksi ihminen voi yksin tietää kaikkien ihmisten toiveita ja tarpeita. Yhdessä tekemällä, muita kuuntelemalla ja ymmärtämällä lopputuloksen voi sanoa olevan jopa onnistunut. Meidän ei tule ainoastaan asiantuntijoiden kesken olettaa ja pohtia millainen chatbotin tulisi olla, vaan meidän tulee kysyä, kuunnella ja keskustella tasavertaisesti kuntoutujien kanssa.
Loppujen lopuksi: koska Sinä olet viimeksi kysynyt joltakin, mitä sinä tarvitset?
