Chatbottien kouluttaminen ihmisen palvelijaksi ei ole mitään ilman oikeista ihmisistä koostuvaa testausjoukkoa. On eri asia kuvitella käyttäjäksi 65-vuotias ”Seppo”, kuin saada lihaa ja verta oleva Seppo ottamaan tabletti isoon kouraansa ja kannustaa häntä kokeilemaan sen näytöllä majailevaa bottia. Oikeasta käyttäjärajapinnasta saadut palautteet ohjaavat asiantuntijoiden tekemää työtä oikeaan suuntaan.
Meillä on AIRE-projektissa mukana kolme kumppania, joiden kautta tavoitamme erilaisia ihmisiä testaamaan pilottibottejamme. Peurungan, Coronarian ja Hengitysliiton avulla pääsemme lähelle käyttäjärajapintaa, jonka mielipiteiden ja kokemusten kuuleminen on meille bottien kehittäjille kultaakin kalliimpaa.
Bottikokeilujen yhteydessä olemme pyytäneet kuntoutujilta palautetta monella tavalla. Olemme kehottaneet heitä puhumaan ääneen, kun botti ensimmäistä kertaa yrittää hoitaa digitaalisen asiakaspalvelijan tehtäväänsä. Kommenttien kuulemisen ja tilannehavannoinnin lisäksi meillä on ollut käytössä napakat palautekyselyt ennen ja jälkeen botin testaamisen. Lyhyitä kyselyitä täydentämään on toteutettu fokusryhmähaastatteluita, joissa noin viidestä henkilöstä koostuva ryhmä pohdiskellen vastailee haastattelijan varovaisesti johdattelemiin keskusteluaiheisiin. Kerättyjen mielipiteiden kirjosta olemme saaneet valtavasti voimaa jatkaa mielenkiintoisen, mutta haastavan chatbot-kehittämisen parissa! Tämän arvokkaan tiedon äärellä olemme nöyrinä todenneet, että ilman saatuja mielipiteitä työ jäisi hyvin pinnalliseksi ja asiantuntijavetoiseksi yrittämiseksi.
Entä minkälaista palautetta kuntoutujat ovat bottipilottien ääressä meille antaneet? Tässäpä esimerkkejä useamman testaajan ajatuksista vapaamuotoisesti yhteenkoottuna.
On hämmentävää kun Liisa onkin digi
Botti voi vastata toiselle oikein ja toiselle puuta heinää. Ei ole aina helppoa sanoittaa botille mitä haluaa, kun tietää, että se on robotti eikä ihminen. Kysymyksen asettelu on vaikeampaa – miten siltä pitäisi kysyä, että se osaa vastata. Robotti kun antaa vain tietyt vastaukset. On myös hämmentävää, kun luulee että keskustelukumppanina on ”Liisa”, mutta sitten se onkin ”digi”. Tuntuu kuin siellä olisi vastassa ihminen, mutta eipä olekaan. Keskustelu botin kanssa ei ole ollut ollenkaan luontevaa, kun ei pysty hahmottamaan kenen tai minkä kanssa oikeastaan on tekemisissä.
Botti on aina tavattavissa, muttei aina tajua mitä sille sanotaan
Botin kautta pääsee aina jonnekin ja kun on tietty polku, keskustelu voi siirtyä jossain vaiheessa ihmiselle. Asiakaspalvelun puhelimeen saa jonottaa puoli tuntia, eikä pääse minnekään. Botin kanssa keskustelu ei ole lopulta yhtään epämiellyttävää, vaikka isoilla sormilla kirjoittaminen oli hankalaa. Kokemus on, ettei botti aina ymmärrä, mutta vastauksen kyllä saa kun kysyy uudestaan. Jos botti ei ymmärrä mitään, sen kanssa keskustelu on äkkiä aika turhauttavaa. Nythän tässä vasta pyritään tekoälyyn jossain vaiheessa, ja ollaan vielä kaukana sellaisesta kuitenkin.
Luottamuksen voittamiseen on vielä matkaa
Pakko kai botteihin on ruveta luottamaan, kun kerta niihin mennään. Henkilötietojen osalta pitäisi olla luotettava, kun tietoja nykyisin karkailee. Pitäisi pystyä uskomaan, ettei niin käy. Pitää tietää minne omat tiedot menee. Joutuu myös miettimään, että onko botin antama vastaus oikein ja onko itse osannut kysyä asian oikealla tavalla tekoälyltä. Luotettavuus on myös sitä, ettei botista tule mitään huuhaata, kun siltä jotain kysyy.
-----
Pilottibottejamme ovat tähän mennessä jo testanneet muun muassa työikäiset selkäkuntoutujat, tule-reumaoireiset harkinnan varaisen lääkinnällisen kuntoutuksen asiakkaat, sydänkurssilaiset ja työelämästä poissa olevat tules-kurssilaiset. Hengitysliiton kanssa tehtävässä yhteistyössä tavoitamme vuodenvaihteen tietämillä ensimmäiset uniapneaa tai uniapnean oireita potevat kansalaiset testaamaan bottien kykyjä. Aikamoisen heterogeeninen joukko kokemustoimijoita siis!
Mielenkiintoinen työmme bottikehittämisen ja -testaamisen parissa jatkuu vielä vuoden 2023 elokuuhun saakka. Kukaan tiimistämme ei usko, että olemme silloin valmiita, vaan etenemme sitkeästi kehittämistyössä erään kuntoutujan kannustavia sanoja mukaillen ”Kaikelle semmoiselle pitää olla avoin, joka voi helpottaa normielämää”.
